Gestione Servizi di Assistenza e Manutenzione
La Pianificazione
Timeline, Ordini di Lavoro, Programmazione e condivisione. Dove si crea il valore aggiunto migliorando l'efficienza organizzativa.
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GESTIONE SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE
L'IMPORTANZA DELLA PIANIFICAZIONE

PERCHÈ PIANIFICARE LE MANUTENZIONI?

Il benessere di un'azienda dipende in buona parte dal grado di soddisfazione dei propri clienti, da una relazione costruttiva e di reciproca fiducia. Disporre di un buon servizio di assistenza e di un sistema di gestione efficiente, è perciò una delle principali chiavi del successo aziendale. Porta vantaggi economici al cliente e anche alla nostra azienda.

La gestione efficace della manutenzione è essenziale per il funzionamento ottimale di ogni azienda, in tutti i settori. Per questa ragione numerosi studi condotti da fonti autorevoli come Forrester e Gartner® confermano l’importanza della pianificazione degli interventi di manutenzione. Queste considerazioni valgono per le manutenzioni preventive, ma riguardano anche le richieste di assistenza dovute a imprevisti, emergenze o guasti. Anzi, pianificare gli interventi, significa poter gestire in tempo reale sia gli interventi di manutenzione preventiva già organizzati, sia adeguare in modo flessibile e dinamico gli impegni per il sopraggiungere di imprevisti interni alla nostra organizzazione (un tecnico che si ammala, un incidente sulla tangenziale, ecc.), sia esterni come un evento che crea un danno a un impianto o un incidente in produzione.

In ogni caso stiamo parlando dell’importanza della pianificazione e degli strumenti che consentono la gestione dei servizi di assistenza e degli interventi tecnici per l’assistenza. Fino a quando le dimensioni aziendali lo consentono, si cerca di ovviare a questa necessità con fogli Excel (o con dei Google Sheet), dei calendari e un numero di email tanto cospicuo, quanta la confusione che rischiano di generare. 

Appena, però, l’azienda cresce, i clienti e i tecnici aumentano, eccoci costretti a rincorrere le difficoltà, che aumentano più in fretta di quanto noi riusciamo a trovare soluzioni. Ecco perché, è meglio dotarsi sin da subito di un software di gestione dell’assistenza tecnica e manutenzione nell’ottimizzazione delle operazioni aziendali, sia che vengano eseguite internamente, sia che la nostra azienda esegua manutenzioni sulle apparecchiature e gli impianti che costruisce e vende ai propri clienti, sia che la nostra realtà sia un centro di assistenza. Se queste considerazioni sembrano pretenziose, ecco alcuni dati.

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Tempi di Inattività

Secondo un’indagine condotta da Forrester, l’implementazione di un software di gestione della manutenzione può ridurre i tempi di inattività imprevisti fino al 45%, consentendo all’azienda di mantenere le operazioni senza interruzioni eccessive.

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Costi di Riparazione

Secondo Gartner®, le aziende che adottano una strategia di manutenzione preventiva registrano una riduzione fino al 30% nei costi di riparazione e una maggiore affidabilità delle attrezzature nel tempo.

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Costi di manutenzione

Un’adeguata pianificazione della manutenzione aiuta a ridurre le spese legate alle riparazioni d’emergenza e agli arresti prolungati della produzione. Gartner® ha evidenziato che le aziende che implementano un software di gestione della manutenzione registrano un risparmio fino al 20% nei costi di manutenzione.

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Efficienza Operativa

monitorare le metriche e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) è cruciale per valutare l’efficacia della pianificazione. Secondo Forrester, le aziende che utilizzano un software di gestione della manutenzione vedono un aumento fino al 35% nell’efficienza operativa grazie alla raccolta e all’analisi dei KPI come la percentuale di ordini di lavoro chiusi entro il tempo prestabilito e il backlog di manutenzione.

MANUTENZIONE PREVENTIVA MA NON SOLO

L’adozione di un software di gestione dell’assistenza tecnica e manutenzione è essenziale per garantire l’efficienza operativa, ridurre i costi e massimizzare l’affidabilità delle attrezzature. Questo avviene grazie ad un’attenta pianificazione della manutenzione preventiva. Si aggiunga a ciò il fatto che l’adozione del software consente anche di migliorare in modo complessivo il processo di erogazione di qualsiasi modalità e tipo di intervento di assistenza, anche in emergenza.

riduzione dei tempi di inattività

Pianificando in anticipo gli interventi di manutenzione, è possibile individuare e risolvere potenziali problemi prima che si trasformino in guasti importanti. Ciò permette di ridurre i tempi di inattività imprevisti, garantendo continuità operativa e evitando perdite di produzione e di profitto.

affidabilità migliorata

La manutenzione regolare e pianificata mantiene impianti e macchinari in condizioni d’esercizio ottimali, prevenendo guasti e prolungando la loro durata utile. Ciò si traduce in una maggiore affidabilità delle e in una riduzione del rischio di interruzioni non pianificate delle attività aziendali.

ottimizzazione dei costi

Una pianificazione accurata consente di ridurre le spese legate alle riparazioni d’emergenza e agli arresti prolungati della produzione. Inoltre, permette di evitare sprechi di risorse dovuti alla mancanza di materiali o manodopera necessari per eseguire gli interventi di manutenzione.

miglior gestione delle risorse

La pianificazione consente di ottimizzare l’utilizzo delle risorse aziendali, assegnando in modo efficiente il personale, gli strumenti e i materiali necessari per eseguire gli interventi di manutenzione. Ciò contribuisce a massimizzare l’efficienza operativa e a ridurre i costi complessivi.

LA PIANIFICAZIONE NELLA GESTIONE SERVIZI DI ASSISTENZA

LA QUALITÀ NASCE DALLA CURA DI OGNI ASPETTO IN TUTTE LE FASI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA
(Vademecum sulle operazioni chiavi nella gestione servizi di assistenza)*

La pianificazione nella gestione dei servizi di assistenza, richiede una serie di passaggi dettagliati e precisi per garantire un’organizzazione efficiente e una gestione ottimale delle risorse. Vediamo nel dettaglio le operazioni chiave coinvolte nella pianificazione (integrate con dati e statistiche provenienti da studi e fonti autorevoli)

  1. Identificazione delle esigenze del cliente: È fondamentale comprendere appieno le richieste e le esigenze specifiche del cliente. Uno studio condotto da Forrester Research ha rivelato che il 76% dei clienti ritiene che la personalizzazione dei servizi sia estremamente importante per la loro soddisfazione. Pertanto, raccogliere informazioni dettagliate sulle attrezzature o i sistemi da manutenere, nonché sulle tempistiche e le priorità del cliente, è cruciale per una pianificazione efficace.
  2. Creazione di un piano di manutenzione: Un piano dettagliato definisce le attività di manutenzione necessarie, la loro frequenza e le risorse necessarie per eseguirle. Secondo uno studio condotto da Aberdeen Group, le aziende che pianificano le loro attività di manutenzione riducono i costi operativi del 12% in media. Inoltre, includere la pianificazione delle risorse umane, materiali e finanziarie aiuta a ottimizzare l’utilizzo delle risorse disponibili.
  3. Schedulazione degli interventi: Determinare quando eseguire le attività di manutenzione è cruciale per evitare tempi di inattività non pianificati. Uno studio condotto da Gartner ha evidenziato che il 60% delle interruzioni dei servizi aziendali è dovuto a guasti hardware non pianificati. Pertanto, pianificare attività preventive regolari e gestire interventi correttivi urgenti in modo tempestivo è essenziale per mantenere l’efficienza operativa.
  4. Assegnazione delle risorse: Assegnare adeguatamente personale, attrezzature e materiali alle attività di manutenzione è fondamentale per il successo del processo. Secondo un rapporto di Deloitte, il 40% delle aziende ritiene che una cattiva gestione delle risorse sia uno dei principali ostacoli alla pianificazione efficace delle attività di assistenza. Pertanto, una pianificazione accurata delle risorse contribuisce a ottimizzare l’efficienza complessiva del servizio di assistenza.
  5. Comunicazione interna ed esterna: Mantenere un flusso costante di comunicazione con il personale coinvolto, i fornitori e i clienti è cruciale per evitare sovrapposizioni e garantire la trasparenza del processo di assistenza. Uno studio condotto da Harvard Business Review ha evidenziato che una comunicazione efficace può aumentare la produttività del team del 25% al 30%. Pertanto, informare tutte le parti interessate riguardo alle attività pianificate contribuisce a migliorare l’efficienza complessiva del servizio di assistenza.
  6. Monitoraggio e reportistica: Durante l’esecuzione delle attività di manutenzione, è importante monitorare il progresso e registrare eventuali anomalie. Secondo uno studio condotto da McKinsey & Company, le aziende che utilizzano sistemi di monitoraggio avanzati riducono del 20% i tempi di inattività non pianificati. Inoltre, una reportistica accurata consente di tenere traccia delle attività svolte e di identificare potenziali aree di miglioramento.
  7. Valutazione delle prestazioni: Alla fine dell’intervento, valutare l’efficacia della pianificazione è essenziale per identificare eventuali punti di forza e di debolezza. Uno studio condotto da PwC ha rivelato che il 70% delle aziende che valutano regolarmente le loro prestazioni ha un maggiore successo nel raggiungere gli obiettivi aziendali. Pertanto, valutare il rispetto dei tempi, la qualità del lavoro svolto e la soddisfazione del cliente consente di ottimizzare continuamente il processo di pianificazione.
  8. Aggiornamento del piano: La pianificazione è un processo dinamico che richiede una costante revisione e aggiornamento. È fondamentale essere flessibili e adattabili alle mutevoli esigenze e alle nuove sfide che possono emergere nel tempo. Rivedere regolarmente il piano di manutenzione consente di integrare le migliori pratiche, rispondere ai feedback dei clienti e alle evoluzioni del settore. Inoltre, può essere necessario apportare modifiche al piano in risposta a nuove tecnologie, cambiamenti normativi o condizioni operative. Mantenere il piano di manutenzione sempre aggiornato assicura che le attività di assistenza siano allineate agli obiettivi aziendali e alle aspettative dei clienti, garantendo così un servizio di alta qualità e una soddisfazione a lungo termine.

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*I dati e le fonti citate sono stati ricavati con l’ausilio dell’AI

LA PROGRAMMAZIONE DEGLI INTERVENTI TECNICI CON APPSISTANCE

FOCUS SULL'OPERATIVITÀ: SCHEDULAZIONE, TIMELINE, ORDINI DI LAVORO

Affrontare efficacemente la gestione servizi di assistenza: la pianificazione

  • Un ticket di assistenza è una segnalazione di un problema pervenuta tramite telefonata, email o compilazione di un form nell’apposita interfaccia web d’accesso riservata al cliente.
  • Tutti i ticket sono visibili al responsabile tecnico, che valuta in tempo reale la gravità dell’evento e l’anomalia segnalata dal cliente. Il responsabile ha dunque a disposizione degli strumenti di pianificazione, che gli consentono di integrare la programmazione degli interventi pianificati con quelli sollecitati (in alcuni casi, se non è necessaria l’uscita di un tecnico, il ticket può essere chiuso direttamente con un’assistenza telefonica o da remoto).
  • Appsistance ha un sistema di generazione Ticket online con funzioni di casella di posta condivisa, in cui vengono memorizzate tutte le richieste di assistenza e le domande dei clienti, sia che siano pervenute telefonicamente e caricate dal centralino o inviate via email monitorando da sistema uno o più account dedicati.
  • I tecnici dell’assistenza possono creare ticket, assegnarli ad altri colleghi o ad un gruppo, per coinvolgere il primo tecnico libero e gestire l’evoluzione delle richieste negli stati new, aperto, sospeso, prioritario, chiuso.
  • Il ticket ricevuto via email identifica il cliente tramite la sua email, sia che si tratti di quella generica o che provenga da un’email specifica di un contatto associato al cliente.
  • Le notifiche automatiche previste dai ticket consentono di inviare al cliente un promemoria di avvenuta ricezione della segnalazione contenente la segnalazione stessa ed il link per la consultazione dello stato della richiesta.
  • Il modulo grafico Timeline consente con facilità di gestire gli appuntamenti delle squadre di lavoro, l’uso delle attrezzature, l’ingaggio dei terzisti. Naturalmente le disponibilità sono visibili anche in una vista Calendario.
  • C’è la possibilità di definire periodicità e schema degli interventi associando al periodo gli impianti oggetto dell’intervento e il tipo di intervento.
  • Una volta definito lo schema, la generazione degli Ordini Di Lavoro è automatica e si può effettuare per un insieme di clienti selezionato, per un cliente o tutti i clienti. Successivamente si procede alla loro pianificazione associando a ciascun ODL una data, una durata, un responsabile e i tecnici di supporto per ciascun intervento.
  • Solo con l’uso del mouse si possono definire squadre e appuntamenti e successivamente apportare le variazioni necessarie. Sono disponibili viste giornaliere, settimanali, mensili, semestrali ed annuali.
  • In modalità calendario le viste sono giornaliere, settimanali e mensili.
    Col calendario è possibile avere una vista aggregata dell’impegno di ciascun tecnico e delle altre risorse configurate (furgoni, attrezzature …)
 

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Appsistance | Gestione completa delle manutenzioni

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Una piattaforma web creata da chi fa assistenza per chi fa assistenza. La soluzione definitiva per chi fa manutenzioni, eroga servizi nel territorio, impiega la workforce per interventi dai clienti o ha personale impiegato presso terzi o in cantieri. Da software gestione assistenze, Appsistance può diventare un Field Service Management Software (Case History).