- help desk L'HELP DESK service desk

IL CENTRO NEVRALGICO DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA

Secondo la definizione di Gartner® l'Help Desk è il «servizio centralizzato di gestione delle informazioni e dell'assistenza, per gestire le richieste interne o esterne di un'azienda e i problemi operativi relativi ai processi, alle politiche, ai sistemi e all'utilizzo (...)»

Gartner®, una fonte autorevole nel settore IT, parlando dei Service Desk – che considera piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM) – le definisce come software che offrono la gestione dei flussi di lavoro e che consentono alle organizzazioni di progettare, automatizzare, pianificare, gestire, segnalare e fornire servizi. Il focus, in questo caso specifico, è sulle aziende IT, ma le pratiche che questi strumenti supportano sono legate a richieste di assistenza e servizio, incidenti, problemi, cambiamenti, gestione delle conoscenze e delle configurazioni, e gestione dei casi.

Per definire, invece, l’Help Desk ci viene in aiuto il dizionario Merriam-Webster, che definisce un Help Desk «un gruppo di persone che forniscono aiuto e informazioni solitamente per problemi elettronici o informatici».

Appsistance offre un Help Desk che si focalizza sulle richieste di assistenza, per rispondere a problematiche e criticità in modo tempestivo ed efficace, coordinando gli interventi tecnici in emergenza con quelli programmati, tenendo in modo efficiente tutte le risorse sotto controllo. Appsistance integra al suo interno anche delle funzioni avanzate per la gestione dei flussi di progetto, della documentazione e del versioning. Per approfondire le differenze si invita a leggere la pagina dedicata al Service Desk.

delle organizzazioni

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Secondo HDI IT Support Center and Service Management Leader [1] il 68% delle organizzazioni usa una soluzione di Service Desk.

Leggi l’approfondimento sulle differenze tra Help Desk e Service Desk.

delle organizzazioni

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Sempre secondo HDI il 19% delle organizzazioni sta pensando di implementarne una o lo sta già facendo.

[1] Fonte: HDI Infographic 5 Ways to Impress your technical support customers

LE PRINCIPALI FUNZIONI DI UN HELP DESK

La gestione dei servizi di assistenza è un processo complesso che coinvolge diverse fasi e molte persone. Spesso avviene in situazioni d’emergenza, delicate e cruciali. Richieste di assistenza che giungono in condizioni di difficoltà, condizioni critiche o di emergenza, quando un mancato intervento o un intervento poco tempestivo potrebbero tradursi in esiti anche gravi, o quando è avvenuto un incidente che ha causato un fermo macchina e magari anche conseguenze più gravi. Ecco perché una funzione di Help Desk efficiente, che disponga anche di buoni automatismi, migliora i propri servizi, la gestione interna e può generare migliori marginalità.

Ticket automation

Nell’Help Desk di Appsistance i Ticket creati dalle richieste di assistenza, vengono gestiti, organizzati e assegnati anche a seconda di regole prestabilite. Con la funzione Ticket Post-it, il ticket può essere messo in evidenza in caso di particolare urgenza o criticità.

Ticket Status

Nell’Help Desk di Appsistance, la gestione e la prioritizzazione dei ticket dispone di diversi stati: new, aperto, sospeso, prioritario, chiuso. Le fasi possono essere riaperte in caso di necessità. Il ticket dispone di campi interni per note e comunicazioni interne. Dispone anche di funzioni di comunicazione con il richiedente.

Ticket Hierachy

La gerarchizzazione delle richieste, serve a determinare l’urgenza e l’importanza dei ticket. In questo modo si può garantire che quelli più critici vengano gestiti per primi. I tecnici dell’assistenza possono anche creare ticket, assegnarli ad altri colleghi o ad un gruppo, per coinvolgere il primo tecnico libero e gestire l’evoluzione delle richieste.

Ticket Merging

Appsistance consente di far confluire (fondere) più ticket dello stesso cliente e di associarli a un ODL esistenze o di crearne uno nuovo. A seconda dell’opportunità e delle risorse disponibili, la gestione è flessibile e

L'HELP DESK IDEALE PER UN CENTRO ASSISTENZA

L'obiettivo principale di un Help Desk è la soluzione dei problemi del cliente

Apertura di ticket: Consentire agli utenti di creare nuovi ticket per segnalare problemi, richiedere assistenza o fare domande.
Assegnazione dei ticket: Assegnare i ticket aperti agli operatori o agli specialisti appropriati per la risoluzione.
Monitoraggio dei ticket: Tenere traccia dello stato e del progresso dei ticket aperti, dalla creazione alla risoluzione.
Gerarchizzazione dei ticket: Determinare l’urgenza e l’importanza dei ticket per garantire che quelli più critici vengano gestiti per primi.
Comunicazione con gli utenti: Fornire aggiornamenti e feedback agli utenti riguardo lo stato dei loro ticket e le azioni intraprese per risolvere i problemi.
Risposta alle email dei clienti: Gestire le email in arrivo da parte degli utenti, convertendole in ticket o rispondendo direttamente tramite il sistema di Help Desk.
Risoluzione dei problemi: Fornire supporto tecnico e assistenza per risolvere i problemi degli utenti, sia attraverso risposte dirette che attraverso interventi tecnici.
Documentazione e knowledge base: Creare e mantenere una base di conoscenza di soluzioni, procedure e risposte a domande frequenti per agevolare la risoluzione rapida dei problemi.
Reporting e analisi: Generare report sulle prestazioni del sistema di Help Desk, inclusi tempi di risposta, livelli di soddisfazione degli utenti e trend dei problemi.
Gestione degli SLA: Monitorare e rispettare gli accordi di livello di servizio (SLA) concordati con gli utenti o con altre parti interessate riguardo ai tempi di risposta e di risoluzione dei ticket.
Automazione dei processi: Potresti includere l’automazione di alcune attività ripetitive, come la creazione automatica di ticket da email o la risoluzione di problemi noti tramite script.
Integrazione con altre piattaforme: Se il tuo sistema di Help Desk si integra con altre applicazioni o strumenti (ad esempio, Slack o Microsoft Teams), potresti menzionarlo.
Gestione delle conoscenze avanzata: Oltre alla base di conoscenza, potresti considerare l’implementazione di una community di utenti o un forum per condividere esperienze e soluzioni.
Monitoraggio delle metriche di performance: Oltre ai report, potresti includere il monitoraggio delle metriche chiave come il tempo medio di risoluzione, il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione degli utenti.

L'HELP DESK PER LA GESTIONE DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA CON APPSISTANCE

FOCUS SULLA COMUNICAZIONE E LA MULTICANALITÀ

Rispondere tempestivamente in modo efficace per il cliente ed efficiente per sé

Un ticket di assistenza è una segnalazione di un problema pervenuta tramite telefonata, email o compilazione di un form nell’apposita interfaccia web d’accesso riservata al cliente.
Tutti i ticket sono visibili al responsabile tecnico, che valuta in tempo reale la gravità dell’evento e l’anomalia segnalata dal cliente. Il responsabile ha dunque a disposizione degli strumenti di pianificazione, che gli consentono di integrare la programmazione degli interventi pianificati con quelli sollecitati (in alcuni casi, se non è necessaria l’uscita di un tecnico, il ticket può essere chiuso direttamente con un’assistenza telefonica o da remoto).
Appsistance ha un sistema di generazione ticket online con funzioni di casella di posta condivisa, in cui vengono memorizzate tutte le richieste di assistenza e le domande dei clienti, sia che siano pervenute telefonicamente e caricate dal centralino o inviate via email monitorando da sistema uno o più account dedicati.
Gerarchizzazione dei ticket. I tecnici dell’assistenza possono creare ticket, assegnarli ad altri colleghi o ad un gruppo, per coinvolgere il primo tecnico libero e gestire l’evoluzione delle richieste.
Ticket Status (o fase). La gestione e la prioritizzazione dei ticket dispone di diversi stati: new, aperto, sospeso, prioritario, chiuso.
Identificazione automatica del cliente. Il ticket ricevuto via email identifica il cliente tramite la sua email, sia che si tratti di quella generica o che provenga da un’email specifica di un contatto associato al cliente.
Le notifiche automatiche previste dai ticket consentono di inviare al cliente un promemoria di avvenuta ricezione della segnalazione contenente la segnalazione stessa ed il link per la consultazione dello stato della richiesta.
Con la funzione Ticket Post-it, il ticket può essere messo in evidenza come un post-it per non dimenticare una particolare e urgente richiesta del cliente. Il ticket così inserito può essere aggregato ad un intervento già pianificato oppure essere incluso automaticamente in un futuro intervento.
Ticket Merging (fusione di più richieste). Consente di far confluire più ticket dello stesso cliente e di associarli a un ODL esistenze o di crearne uno nuovo.
Una volta definito lo schema, la generazione degli Ordini Di Lavoro è automatica e si può effettuare per un insieme di clienti selezionato, per un cliente o tutti i clienti. Successivamente si procede alla loro pianificazione associando a ciascun ODL una data, una durata, un responsabile e i tecnici di supporto per ciascun intervento.
Creazione di offerte dal ticket. La funzione di apertura offerta da ticket riporta il nome del cliente e il riferimento al ticket in modo semplice e consenti la valorizzazione di una proposta di intervento di assistenza tecnica.