Service Desk. Sono davvero utili per chi fa manutenzione?

Software Service Desk. L'anima è la gestione delle richieste di assistenza e l'organizzazione dei servizi.

Qualcuno ha detto che «non si può risolvere un problema con lo stesso pensiero che l’ha originato». La frase è attribuita ad Albert Einstein ed  è un invito a cambiare prospettiva e visione. Così intende fare questo approfondimento sui Software Service Desk, perché, anche se appartengono ad una categoria ben precisa e destinata alle aziende del mondo IT, hanno logiche e feature che possono essere replicate e prese in prestito anche da software creati per la gestione delle richieste di assistenza tecnica, degli interventi di installatori e delle emergenze. Sembra insensato? Secondo noi non lo è e ora cercheremo di spiegare il perché.

Indice dei contenuti

Cos'è un Software Service Desk?

I software Service Desk, comunemente noti come Sistemi di Gestione dei Servizi IT (ITSM), sono strumenti indispensabili per tutte quelle aziende che offrono servizi IT e devono rispondere a richieste di assistenza. Lo strumento principe riceve, organizza, assegna, tiene traccia del flusso di erogazione dell’assistenza, raccoglie feedback, organizza librerie di dati e fa molto altro. In breve, è uno strumento essenziale per le organizzazioni nell’erogazione efficiente e affidabile dei servizi, a prescindere di quali servizi si tratti, ma con un focus sui servizi IT.

Gartner®, una fonte autorevole nel settore IT, definisce le piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM) come software che offre la gestione dei flussi di lavoro che consente alle organizzazioni di progettare, automatizzare, pianificare, gestire, segnalare e fornire servizi IT integrati e relative esperienze digitali. Le pratiche supportate includono richieste, incidenti, problemi, cambiamenti, gestione delle conoscenze e delle configurazioni, e gestione dei casi, nonché interfacce per esigenze aziendali non IT. Queste piattaforme vengono tipicamente acquisite come servizio SaaS, ma sono anche vendute come implementazioni on premise.

Nella visione di ITIL (Information Technology Infrastructure Library, le linee guida nella gestione dei servizi IT), il Service Desk è «L’unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un service desk tipico gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti».

Uso interno per gestire e rispondere a domande, problemi e richieste dei dipendenti

 

I Software Service Desk, dunque, forniscono una piattaforma centralizzata per la gestione dei ticket di assistenza e delle richieste degli utenti, consentendo un monitoraggio accurato dei casi, la loro assegnazione e risoluzione tempestiva. Tra le caratteristiche chiave dei software Service Desk vi sono la gestione automatizzata di alcuni processi, che aiutano a standardizzare e ottimizzare le pratiche di gestione dell’attività stessa. Questi strumenti includono funzionalità come il catalogo dei servizi, la gestione delle configurazioni, la gestione delle conoscenze e la generazione di report per valutare le prestazioni del servizio e identificare aree di miglioramento. La valutazione se dotarsi o meno di uno strumento di questo tipo per governare le richieste dei dipendenti, risponde a valutazioni di costi-benefici. Queste dipendono dalla numerosità delle persone in azienda, dalla numerosità delle sedi, dal tipo di settore e lavori, dalla quantità di strumenti che sono in dotazione alle persone. Può essere valutato anche in ragione dell’utilità che tale strumento possa avere, estendendone l’uso alla gestione delle richieste che giungono dai clienti o da utenti esterni, come terzisti e subfornitori.

Uso esterno per gestire e rispondere a domande, problemi e richieste dei clienti

 

Quando si parla di clienti, la ragione più convincente per adottare un Service Desk è che la sua implementazione può portare a una maggiore efficienza operativa, una riduzione dei tempi di fermo e un miglioramento complessivo della soddisfazione del cliente. In pratica, si potrebbe dire che la centralizzazione della gestione dei servizi di assistenza costituisce un asset immateriale strategico per l’azienda. La domanda che ci si potrebbe porre a questo punto, dunque, potrebbe essere questa: ma se un Service Desk è concepito per le aziende che offrono soluzioni IT, ha senso adottarlo in altri settori? È a questo punto, dunque, che è utile introdurre il concetto di Help Desk.

Service Desk

Piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM)

Fonte: Gartner®

Software che offre la gestione dei flussi di lavoro che consente alle organizzazioni di progettare, automatizzare, pianificare, gestire, segnalare e fornire servizi IT integrati e relative esperienze digitali.

Help Desk

Help Desk Management

Fonte: Gartner®

Servizio centralizzato di gestione delle informazioni e dell’assistenza, per gestire le richieste interne o esterne di un’azienda e i problemi operativi relativi ai processi, alle politiche, ai sistemi e all’utilizzo dell’IT (hardware e software).

Quali sono le differenze tra Service Desk e Help Desk?

Affidando una prima risposta alla questione più evidente, potremmo dire che, mentre il Service Desk fornisce un supporto completo per la gestione dei servizi IT e delle richieste di assistenza, l’Help Desk si concentra principalmente sulla risoluzione di problemi.

Potremmo anche dire che l’Help Desk è una parte del Service Desk, focalizzata principalmente sulla gestione delle richieste di assistenza, che ha per scopo il supporto degli utenti, in modo da fornire risposte reattive, organizzate e risolutive, alle richieste.

Lo scopo è la  risoluzione di problemi tecnici, dunque, l’assistenza nella gestione di attività di routine – in cui si entra in difficoltà – la risposta a incidenti, emergenze, l’assistenza al ripristino operativo. 

Il cuore dell’Help Desk è costituito dal sistema con cui raccoglie, organizza, assegna e monitora queste richieste. Ecco, dunque, che si inizia a comprenderne il valore in qualsiasi organizzazione che gestisca tali incombenze, il che equivale a dire, tutte le aziende che devono garantire piena operatività a prodotti usati dai propri clienti, sia che si tratti di un data base PostgreSQL, sia che si tratti di un sistema IoT di una macchina per il finissaggio tessile, sia che sia un impianto di refrigerazione o una caldaia ad uso domestico.

Service Desk: definizione

A service desk is a help desk that is equipped with the resources for resolving service requests and problem calls. It gives the customer service representative or end user the ability to efficiently diagnose, troubleshoot and correct technical-support problems, rather than being a “pass through.”

Un Service Desk è un Help Desk dotato di risorse per risolvere le richieste di assistenza e i problemi segnalati. Offre agli incaricati del Customer Care o all’utente finale la possibilità di diagnosticare, risolvere e correggere, in modo efficiente, i problemi di assistenza tecnica, anziché fungere da semplice smistamento.

La definizione sul Gartner® Glossary

Come abbiamo visto, Gartner®, una fonte autorevole nel settore IT, definisce le piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM) come software che offrono la gestione dei flussi di lavoro che consente alle organizzazioni di progettare, automatizzare, pianificare, gestire, segnalare e fornire servizi IT integrati e relative esperienze digitali. Le pratiche supportate includono richieste, incidenti, problemi, cambiamenti, gestione delle conoscenze e delle configurazioni, e gestione dei casi, nonché interfacce per esigenze aziendali non IT. Queste piattaforme vengono tipicamente acquisite come servizio SaaS, ma sono anche vendute come implementazioni on premise.

Per definire, invece, l’Help Desk ci viene in aiuto Atlassian – che a sua volta si affida al dizionario Merriam-Webster – e che definisce un Help Desk «un gruppo di persone che forniscono aiuto e informazioni solitamente per problemi elettronici o informatici». 

Come ricorda Atalssian, a prima vista, in queste definizioni, le differenze tra Help Desk e Service Desk non appaiono, ma questo si deve al fatto che manca una parola chiave: “cliente”. Mentre l’obiettivo principale di un Help Desk, infatti, è la soluzione dei problemi del cliente, l’obiettivo principale di un Service Desk è fornire servizi, inclusi, naturalmente, quelli di assistenza a tutti gli attori coinvolti nelle attività di un’organizzazione. 

Questa distinzione sembra, nondimeno, speciosa, tanto più che, come abbiamo visto, l’Help Desk fa parte del Service Desk. Possiamo dire, allora, che l’Help Desk si focalizza su una specifica natura delle richieste, che è quella di raccogliere e rispondere a problematiche e criticità. In tal senso il Service Desk è un’evoluzione dell’Help Desk, che nasce da ITIL (il framework di best practice ITSM).

Come dicono gli stessi nomi “Help” e “Service”, nel primo caso abbiamo una risposta a una richiesta di aiuto, nel secondo caso si tratta più di un supporto nell’espletamento di un’attività e nell’utilizzo di un servizio o di uno strumento.

Secondo HDI IT Support Center and Service Management Leader [1] il 68% delle organizzazioni usa una soluzione di Service Desk e il 19% sta pensando di implementarne una o lo sta già facendo.

 

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[1] Fonte: HDI Infographic 5 Ways to Impress your technical support customers

Help Desk: definizione

Help desk management services provide centralized information and support management service to handle a company’s internal or external queries and operational problems about IT-related processes, policies, systems and usage. Services include product support capabilities, including elements of hardware and software support, logging of problems, and results analysis (results analysis means analyzing the results of calls taken to resolution of those calls for entry into self-help database, problem trends to suggest permanent fixes and so forth); dispatch of service technicians or parts; training coordination; and other IT-related issues.

I servizi di gestione dell'help desk forniscono un servizio centralizzato di gestione delle informazioni e dell'assistenza per gestire le richieste interne o esterne di un'azienda e i problemi operativi relativi ai processi, alle politiche, ai sistemi e all'utilizzo dell'IT. I servizi comprendono le funzionalità di assistenza ai prodotti, compresi gli elementi di assistenza hardware e software, la registrazione dei problemi e l'analisi dei risultati (per analisi dei risultati si intende l'analisi dei risultati delle chiamate ricevute fino alla loro risoluzione per l'inserimento nel database di auto-aiuto, le tendenze dei problemi per suggerire soluzioni permanenti e così via); l'invio di tecnici di assistenza o di parti di ricambio; il coordinamento della formazione e altre questioni relative all'IT.

La definizione sul Gartner Glossary

% di aziende che offrono il tipo di supporto [1]

% di richieste ricevute per tipo di supporto [1]

Telefono

90%

48%

Email

89%

35%

Di persona

48%

10%

Web Form

45%

22%

Chat

32%

15%

Autologging

22%

23%

Fax

10%

13%

Messaggio

7%

12%

App Mobile

6%

18%

Social Media

6%

12%

Quali funzioni Help Desk sono utili in un Software per la gestione degli interventi tecnici e delle manutenzioni?

La gestione dei servizi di assistenza è un processo complesso che coinvolge diverse fasi e molte persone. Una di queste fasi è la richiesta di assistenza (o apertura di un ticket) da parte di un utente. 

Spesso avviene in situazioni delicate e cruciali. Se, generalmente, infatti, può trattarsi di domande o difficoltà di minor conto, può riguardare una richiesta di assistenza che giunge in condizioni di difficoltà, condizioni critiche o di emergenza, quando un mancato intervento o un intervento poco tempestivo potrebbero tradursi in esiti anche gravi, o quando è avvenuto un incidente che ha causato un fermo macchina e magari anche conseguenze più gravi.

Vediamo dunque quali sono le funzioni di un Help Desk che aiutano a rendere l’assistenza reattiva e resiliente.

 

Funzioni di un Help Desk per un Centro di Assistenza

  • Apertura di ticket: Consentire agli utenti di creare nuovi ticket per segnalare problemi, richiedere assistenza o fare domande.
  • Assegnazione dei ticket: Assegnare i ticket aperti agli operatori o agli specialisti appropriati per la risoluzione.
  • Monitoraggio dei ticket: Tenere traccia dello stato e del progresso dei ticket aperti, dalla creazione alla risoluzione.
  • Gerarchizzazione dei ticket: Determinare l’urgenza e l’importanza dei ticket per garantire che quelli più critici vengano gestiti per primi.
  • Comunicazione con gli utenti: Fornire aggiornamenti e feedback agli utenti riguardo lo stato dei loro ticket e le azioni intraprese per risolvere i problemi.
  • Risposta alle email dei clienti: Gestire le email in arrivo da parte degli utenti, convertendole in ticket o rispondendo direttamente tramite il sistema di Help Desk.
  • Risoluzione dei problemi: Fornire supporto tecnico e assistenza per risolvere i problemi degli utenti, sia attraverso risposte dirette che attraverso interventi tecnici.
  • Documentazione e knowledge base: Creare e mantenere una base di conoscenza di soluzioni, procedure e risposte a domande frequenti per agevolare la risoluzione rapida dei problemi.
  • Reporting e analisi: Generare report sulle prestazioni del sistema di Help Desk, inclusi tempi di risposta, livelli di soddisfazione degli utenti e trend dei problemi.
  • Gestione degli SLA: Monitorare e rispettare gli accordi di livello di servizio (SLA) concordati con gli utenti o con altre parti interessate riguardo ai tempi di risposta e di risoluzione dei ticket.
  • Automazione dei processi: Potresti includere l’automazione di alcune attività ripetitive, come la creazione automatica di ticket da email o la risoluzione di problemi noti tramite script.
  • Integrazione con altre piattaforme: Se il tuo sistema di Help Desk si integra con altre applicazioni o strumenti (ad esempio, Slack o Microsoft Teams), potresti menzionarlo.
  • Gestione delle conoscenze avanzata: Oltre alla base di conoscenza, potresti considerare l’implementazione di una community di utenti o un forum per condividere esperienze e soluzioni.
  • Monitoraggio delle metriche di performance: Oltre ai report, potresti includere il monitoraggio delle metriche chiave come il tempo medio di risoluzione, il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione degli utenti.

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