Software per la gestione delle manutenzioni esterne
Un software per la gestione delle manutenzioni esterne è un alleato indispensabile
Un software per il servizio clienti fornisce ai team di assistenza gli strumenti migliori per dare ai propri clienti un servizio – e al tempo stesso un’esperienza – eccezionale. In tal modo la relazione tra clienti e il centro assistenza, con i suoi tecnici, gli addetti al customer care, ma anche i tecnici che raggiungono gli impianti o vanno in trasferta, si trasforma in una collaborazione fattiva, orientata all’obiettivo comune di avere impianti, macchinari e servizi sempre efficienti. La relazione diventa in questo modo duratura e il cliente, in tal modo, si fidelizza. Il giusto gestionale per il centro assistenza diventa un vettore di valore che coinvolge più persone, compresi, ove presenti, subfornitori, terzisti e i tecnici di altre aziende.
I software per l’assistenza clienti, la gestione delle manutenzioni e il field service management sono strumenti informatici progettati per ottimizzare il processo di assistenza e la gestione delle manutenzioni. In alcuni casi affrontano la necessità di manutenere impianti, macchinari e stabilimenti dell’azienda che li adotta. In altri casi sono pensati per chi eroga questi servizi ai propri clienti. Questa famiglia di software comprende, dunquem una vasta gamma di soluzioni, ciascuna con funzionalità specifiche per soddisfare le esigenze delle diverse industrie e settori. Naturalmente vi sono più risorse in gioco: risorse umane (tecnici, trasfertisti, manutentori, terzisti), attrezzature, flotte, materiali (ricambi, ma anche materiali di consumo), procedure, documentazioni e certificazioni, ovviamente gli asset dislocati e suddivisi in ulteriori elementi e matricole.
E poi vi sono gli impegni contrattuali con le manutenzioni periodiche (con gli interventi preventivi di controllo, gli SLA, le periodicità, le sostituzioni dei componenti, ecc.) e quelle in emergenza o su richiesta (ticket, email, telefonate, e oggi alert scatenati da eventi via IoT).
Per queste ragioni i software devono prevedere sia un canale efficiente di comunicazione con i clienti (o i reparti interni), che dei tool di gestione delle risorse e degli impegni. Sono inoltre pensati per privilegiare uno scambio di dati incessante e in tempo reale con gli strumenti gestionali interni ove presenti o, nel caso non vi siano, per provvedere in autonomia a fornire adeguati moduli per la gestione di questi aspetti (ore del personale, turni di lavoro, rendicontazione, gestione commesse e fatturazione elettronica).
Per semplicità e convenzione potremmo dividere i software assistenza clienti in tre tipologie:
Sono software pensati per i centri di assistenza, che a loro volta si distinguono in:
In questo caso saranno valorizzati soprattutto funzioni e processi che consentono la raccolta, la gestione e la distribuzione delle richieste degli utenti. Sono frequentemente software pensati per i settori dell’IT e della finanza, per gli e-commerce o i portali web e SaaS, per le aziende di trasporti, le Utilities, le aziende sanitarie e i centri medici, ma anche per la formazione, le telecomunicazioni e i media. Tra i più noti software che appartengono a questo gruppo si annoverano Zendesk e la suite Atlassian, ma anche Salesforce Service Cloud e Microsoft Dynamics.
Si pensi a quelle realtà che offrono assistenza agli acquirenti di lavatrici, caldaie o pompe di calore. In questo caso il software deve aggiungere alla gestione delle richieste, anche la presa di appuntamento, la gestione delle squadre e dei tecnici che si spostano per raggiungere il cliente a casa sua (o nella sua azienda). Mentre nella prima categoria è spesso presente una gestione documentale e delle procedura ben articolata, nel caso di software assistenza clienti per centri operativi, le necessità abbracciano altri ambiti. Alcuni di questi sono comuni a tutti i settori, come la gestione della chiamata, l’organizzazione del mezzo e delle attrezzature, quella dei ricambi, la creazione di una squadra di intervento, la pianificazione, l’apertura dell’ordine di lavoro per l’intervento, la rendicontazione con rapportino di lavoro e, a seguire, funzioni aggiuntive fino alla completa gestione. Di questo gruppo fanno parte alcuni software ormai storici come il nostro Appsistance, ma anche quegli strumenti che gli stessi produttori di elettrodomestici mettono a disposizione dei centri, offrendo però delle limitazioni e dei vincoli e restando isolati rispetto agli altri strumenti informatici in azienda.
Il secondo gruppo di software, che risponde generalmente ai bisogni di aziende che devono provvedere alla manutenzione dei propri impianti, in una sede o in più sedi, viene generalmente identificato con l’acronimo CMMS, che sta per Computerized Maintenance Management System – in Italia viene anche chiamato SIM (Sistema Informativo di Manutenzione). Sono a tutti gli effetti dei gestionali per le manutenzioni da eseguire in azienda, che spesso dialogano con gli strumenti deputati alla gestione dei cespiti (edifici, impianti e macchinari) e quelli del sistema qualità, ma abbraccia anche altri aspetti (schede tecniche di impianto, richieste, tracciamento delle manutenzioni ordinarie e straordinarie, di quelle pianificate e in emergenza). Contengonotool per le analisi e il monitoraggio, l’elenco dei ricambi e dei fornitori esterni. I CMMS non sono da confondere con un’altra famiglia di software definiti EAM (Enterprise Asset Management), che si focalizzano sull’ottimizzazione delle performance degli asset. C’è da dire, però, che molti colossi IT offrono piattaforme complete che coprono le aree di entrambe le applicazioni. Così tra i CMMS più noti troviamo Maintenante Connection di Accruent (che però è nel Gartner® Magic Quadrant™ tra gli FSM) e tra gli EAM notati sempre da Gartner® troviamo IBM Maximo (EAM) e IFS (FSM). Tra i più venduti CMMS italiani abbiamo Mainsim che offre un’ampia gamma di funzioni come Appsistance (a questo link le altre funzioni del nostro software per i centri di assistenza):
Il terzo gruppo di software assistenza clienti raccoglie in sé i pregi del primo gruppo e la molteplicità di funzioni del secondo, aggiungendo la flessibilità che gli è propria, dovuta ai molteplici casi d’uso che deve soddisfare. Si tratta dei Field Service Management Software, che condividono con i Mobile Workforce Management Software le funzioni di organizzazione dei presidi e della forza lavoro. Anche in questo caso possiamo contemplare le suite più complete (e costose) nel Gartner® Magic Quadrant™ che ancora riporta IFS, SAP Field Service, ClickSoftware, Oracle, Microsoft Dynamics 365 Field Service. Con costi decisamente più abbordabili e funzionalità che reggono il confronto anche Evolvex ha integrato Appsistance per farne un FSM. Se vuoi puoi approfondire nel sito dedicato la nostra suite di Field Service Management.
Alla luce dei differenti scopi, degli obiettivi specifici e di cosa sta al centro dei diversi processi ei finalità dell’assistenza ai clienti, alcune caratteristiche e funzioni sono trasversali.
Una delle caratteristiche fondamentali di questi software è la capacità di gestire i ticket di assistenza o i ticket di manutenzione. Questi ticket vengono creati quando un cliente segnala un problema o richiede assistenza e vengono assegnati a un tecnico o a un gruppo di tecnici per la risoluzione. Nelle suite più sofisticate, esistono più livelli di assistenza scalabili e una classificazione particolareggiata in base a urgenza, priorità, disponibilità dei tecnici e altri parametri che consentono una diversificazione.
Questi software consentono alle aziende di pianificare gli appuntamenti per le visite di manutenzione o per le riparazioni, ottimizzando l’allocazione delle risorse e riducendo i tempi di inattività. Oggi sono quasi tutti dotati di App mobile che consentono non solo ai tecnici di ricevere gli incarichi e le relative informazioni, ma servono a geolocalizzarli per ottimizzare anche gli spostamenti e la formazione di compagini di assistenza in itinere. Naturalmente le App installate nei diversi device danno tutte le funzioni per svolgere al meglio il lavoro (documentazioni, strumenti di controllo, procedure, rendicontazione, ecc.). Nel caso di Appsistance offrono ai tecnici anche la possibilità di segnalare e aprire una procedura con nuovi interventi consigliati. Sempre nel caso di Appsistance il software è interfacciato al deposito ricambi e consente in tempo reale di approvvigionarsi e calcolare i tempi per completare sostituzioni, riparazioni e chiusura dell’assistenza.
Molte soluzioni come Appsistance offrono funzionalità di monitoraggio in tempo reale che consentono alle aziende di tenere traccia dello stato delle richieste di assistenza o delle attività di manutenzione in corso.
I software di questo tipo includono spesso funzionalità per la gestione degli asset (tangibili o intangibili che siano), consentendo alle aziende di tenere traccia di tutti i loro beni e attrezzature e di pianificare la manutenzione preventiva in base alle esigenze.
Grazie all’automazione dei processi, queste soluzioni consentono alle aziende di ridurre i tempi di risposta e migliorare l’efficienza complessiva delle operazioni di assistenza e manutenzione.
I software di assistenza clienti e field service management offrono solitamente funzionalità avanzate di reporting e analisi che consentono alle aziende di monitorare le prestazioni, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate.
Molte soluzioni sono in grado di integrarsi con altri sistemi aziendali, come sistemi CRM (Customer Relationship Management) o sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), per garantire una gestione coerente delle informazioni e dei processi aziendali.
I software assistenza clienti nelle loro diverse tipologie trovano applicazione in una vasta gamma di settori industriali, inclusi il settore manifatturiero, in quello dell’energia e delle utility, nei servizi finanziari, nel settore sanitario, in quello immobiliare e in molti altri. Indipendentemente dal settore, l’obiettivo principale di questi strumenti è quello di migliorare l’efficienza operativa, ottimizzare le risorse e garantire un’esperienza positiva per il cliente. In conclusione, i software per l’assistenza clienti, la gestione delle manutenzioni e il field service management svolgono un ruolo fondamentale quando sono chiamati a compiere la loro missione principale, ovverosia prevenire guasti, riparare rotture e risolvere problematiche inaspettate, ma a ben guardare, sono strumenti ideali per l’ottimizzazione delle operazioni aziendali e un veicolo per la customer retention, aumentando la soddisfazione del cliente. Grazie alle loro funzionalità avanzate e alla loro flessibilità, queste soluzioni continuano a essere sempre più utilizzate da aziende di tutte le dimensioni in tutto il mondo.
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