Appsistance è il software che offre alle PMI italiane tutte le funzioni di Field Service e Workforce Management per la gestione ottimale dei tecnici sul campo.
Il Field Service Management (FSM), definizione inglese per indicare le attività di gestione interventi sul campo, rappresenta un approccio strategico e tecnologico per la gestione di tutte le risorse aziendali impiegate al di fuori della sede centrale, tipicamente presso le proprietà dei clienti. L’obiettivo primario di un software FSM è coordinare e ottimizzare le operazioni sul campo per massimizzare l’efficienza, snellire i processi e, in ultima analisi, elevare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Per le aziende che basano il proprio modello di business su installazioni, manutenzioni, riparazioni o qualsiasi tipo di assistenza tecnica esterna, l’FSM non è semplicemente un software, ma il sistema nevralgico che governa l’intera catena del valore del servizio.
Nel panorama dei software per la gestione delle operations, due acronimi ricorrono frequentemente: FSM (Field Service Management) e CMMS (Computerized Maintenance Management System). Sebbene entrambi mirino a migliorare l’efficienza e a gestire ordini di lavoro, la loro filosofia, il loro focus e il loro set di funzionalità sono piuttosto diversi.
La distinzione fondamentale risiede nel destinatario del servizio:
Un Computerized Maintenance Management System (CMMS) è, dunque, un software che centralizza le informazioni di manutenzione e facilita i processi operativi interni per ottimizzare l’utilizzo, la disponibilità e la durata delle attrezzature fisiche di un’azienda, come macchinari di produzione, veicoli, impianti e infrastrutture. Il suo obiettivo principale è massimizzare l’uptime (il tempo di operatività) degli asset (e riducendo di conseguenza i tempi di inattività), pianificare la manutenzione preventiva per evitare guasti, gestire l’inventario dei ricambi (MRO – Maintenance, Repair, and Operations) e garantire la conformità alle normative di sicurezza. È uno strumento intrinsecamente rivolto verso l’interno, il cui successo si misura in termini di efficienza produttiva e riduzione dei costi di manutenzione.
Per evidenziare in modo dettagliato le differenze tra le due piattaforme, la seguente battle card mette a confronto i loro aspetti cruciali.
| Criterio di Confronto | Field Service Management (FSM) | Computerized Maintenance Management System (CMMS) |
|---|---|---|
| Obiettivo Primario | Ottimizzare l'erogazione di servizi a clienti esterni, massimizzando la loro soddisfazione e trasformando il servizio in un centro di profitto. | Massimizzare l'uptime, l'affidabilità e il ciclo di vita degli asset interni all'azienda, gestendo la manutenzione come un'operazione interna. |
| Utente Tipico | Tecnico sul campo (idraulico, elettricista, manutentore HVAC), dispatcher, service manager, personale di back-office. | Responsabile della manutenzione, tecnico di stabilimento, facility manager, pianificatore della manutenzione. |
| Focus Strategico | Customer-centric: incentrato sul ciclo di vita della richiesta di servizio del cliente, dalla chiamata alla risoluzione e fatturazione. | Asset-centric: incentrato sul ciclo di vita dell'asset, dalla sua installazione alla sua dismissione, con un forte accento sulla manutenzione. |
| Funzionalità Chiave |
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| Metriche di Successo (KPI) |
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| Integrazioni Tipiche | ERP, CRM, sistemi di fatturazione, piattaforme di comunicazione con il cliente. | EAM (Enterprise Asset Management), SCADA, sistemi di Building Management (BMS), sensori IoT per il condition monitoring. |
| Impatto sul Business | Guida la crescita dei ricavi, aumenta la fidelizzazione dei clienti e costruisce la reputazione del brand attraverso un servizio eccellente. | Riduce i costi operativi, previene i fermi di produzione/servizio, estende la vita degli investimenti in capitale e garantisce la sicurezza operativa. |
Il tessuto imprenditoriale italiano, dominato dalle Piccole e Medie Imprese, presenta un quadro di digitalizzazione a due velocità. Da un lato, i dati a livello europeo mostrano un ritardo complessivo: l’Italia si posiziona al 21° posto* nella classifica della digitalizzazione delle PMI, con particolari debolezze nelle competenze digitali della forza lavoro (26% contro una media UE del 33%)*.
Le principali barriere percepite dalle PMI per un’adozione tecnologica più spinta sono i costi ritenuti elevati (indicati dal 61% delle imprese) e la mancanza di competenze IT interne (50%)*.
In questo contesto, la scelta di un software FSM non può basarsi sui modelli proposti per le grandi corporation (modelli enterprise). L’analisi dei principali player del mercato conferma che le loro offerte sono spesso inadatte, per costo e complessità, alle esigenze di una PMI italiana.
Dall’altro lato le PMI italiane sono leader per l’adozione del cloud computing (61,4% contro una media UE del 45,2%)* e hanno raggiunto una diffusione quasi universale della fatturazione elettronica (97,5%)*.
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Fonti: TechBusiness, BizIT, 2Bit, ISTAT
Il modello di prezzo deve essere chiaro, prevedibile e basato su un abbonamento SaaS. L’investimento complessivo, inclusi eventuali costi di attivazione, deve essere significativamente inferiore rispetto alle soluzioni enterprise, rimanendo in una fascia di costo sostenibile (ad esempio, un TCO inferiore a 50.000 Euro).
La piattaforma deve essere il più possibile “pronta all’uso”, con un’interfaccia semplice e intuitiva che non richieda lunghe sessioni di formazione. Questo è fondamentale per superare il gap di competenze IT interne e garantire un’adozione rapida da parte di tutto il team.
La soluzione deve poter crescere insieme all’azienda, supportando in modo flessibile l’aggiunta di nuovi tecnici, nuove funzionalità e un volume crescente di attività senza richiedere una migrazione a un sistema diverso
Un vero vantaggio competitivo è offerto da una piattaforma che include già moduli o funzionalità per gestire specifici adempimenti normativi italiani, come la gestione dei gas fluorurati (F-Gas) per le aziende del settore HVAC, semplificando la compliance.
Come identificato in precedenza, la soluzione ideale per molte PMI non è un FSM puro, ma una piattaforma integrata che offre in un unico ambiente sia gli strumenti per gestire il servizio a clienti esterni, sia le funzionalità per la manutenzione degli asset interni
Aumento del First-Time Fix Rate (FTFR): Questa è forse la metrica più importante nel field service. Un FSM la migliora radicalmente fornendo ai tecnici, tramite l'app mobile, tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema al primo colpo: diagnostica accurata, storico completo degli interventi sull'asset, accesso in tempo reale all'inventario delle parti di ricambio e strumenti di collaborazione per consultare esperti da remoto. Un FTFR elevato si traduce direttamente in clienti più soddisfatti e costi operativi inferiori.
In un mercato competitivo, l'esperienza del cliente è fondamentale. Un software FSM semplifica le richieste di servizio, offre aggiornamenti in tempo reale, garantisce puntualità con l'ottimizzazione dei percorsi e include portali self-service per gestire appuntamenti e pagamenti, aumentando la produttività dei dipendenti. Più trasparenza e controllo per clienti soddisfatti e fedeli.
Un software FSM rivoluziona la produttività di tecnici e dispatcher. L'automazione semplifica pianificazione, ottimizzazione dei percorsi e attività amministrative, eliminando la gestione manuale di rapporti e documenti. Gli operatori sul campo si concentrano nel lavoro, completando più interventi giornalieri. I dispatcher passano da compiti manuali a un ruolo strategico, monitorando performance in tempo reale e gestendo eccezioni.
Con un software FSM, i manager ottengono visibilità in tempo reale su posizione dei tecnici, stato degli ordini di lavoro, risorse e KPI. Le dashboard intuitive permettono un'allocazione efficiente delle risorse e decisioni basate su dati concreti, eliminando incertezze e migliorando la soddisfazione del cliente.
Un software FSM riduce i tempi di inattività degli asset, fondamentali nel B2B. Grazie a manutenzione proattiva e predittiva, basata su dati da sensori IoT e cicli di utilizzo, gli interventi vengono pianificati prima dei guasti. Questo servizio ad alto valore rafforza la fiducia dei clienti
Storicamente, la scelta tra FSM e CMMS era netta: un’azienda manifatturiera acquistava un CMMS per gestire la manutenzione del proprio stabilimento e un FSM per la squadra di tecnici che installava e riparava i macchinari venduti ai clienti.
Tuttavia, questa divisione non rispecchia la realtà operativa di molte PMI. Si pensi a un’azienda di climatizzazione: deve gestire la manutenzione della propria flotta di veicoli e delle attrezzature interne (un’attività tipica da CMMS), ma il suo core business è installare e manutenere gli impianti di condizionamento presso clienti esterni (un’attività da FSM). Per una realtà di questo tipo, acquistare, implementare e mantenere due sistemi software distinti e costosi è economicamente insostenibile e operativamente inefficiente.
Questa esigenza di mercato ha portato alla nascita di una nuova generazione di piattaforme software. Le soluzioni più moderne e flessibili, pensate specificamente per le PMI, stanno progressivamente abbattendo le barriere tra FSM e CMMS, integrando le funzionalità principali di entrambi in un’unica piattaforma coesa. Soluzioni come Appsistance, che si posizionano esplicitamente come una combinazione di “FSM + CMMS + Work Order Management” (così classificato anche da Capterra), offrono una risposta diretta a questa necessità.
Per una PMI, questo significa non dover più compiere una scelta binaria e limitante. È possibile adottare un’unica piattaforma, economicamente accessibile, che permette di ottimizzare l’efficienza interna e, contemporaneamente, di costruire e scalare un’attività di servizio esterna sofisticata e profittevole. Questo approccio ibrido rappresenta un vantaggio strategico enorme, poiché fornisce un percorso di crescita digitale unificato che supporta l’azienda in ogni fase del suo sviluppo.
Secondo Gartner®, il mercato globale del software FSM ha raggiunto un valore di 3,51 miliardi di dollari nel 2021, registrando una crescita del 18% rispetto all’anno precedente. Questa crescita si è verificata nonostante un contesto di forte instabilità economica globale. Una crescita così robusta e resiliente dimostra che le aziende di tutto il mondo, di ogni dimensione, stanno investendo in software FSM. Non è più considerata una tecnologia opzionale o «nice-to-have».
Fonte: Gartner,® analisi del report Magic Quadrant™ for Field Service Management 2022. (Dati riportati da fonti Future of Field Service).
Lo studio Total Economic Impact™ condotto da Forrester Consulting (Dicembre 2023) su un’organizzazione che ha implementato una soluzione FSM leader di mercato (Microsoft Dynamics 365) ha rivelato un Ritorno sull’Investimento (ROI) del 346% in un arco di tre anni, con un periodo di ammortamento (payback) inferiore a 6 mesi. Lo studio ha misurato impatti concreti, tra cui un aumento della produttività dei tecnici sul campo fino al 14%, un miglioramento della produttività dei dispatcher del 40%, e una riduzione del 12% delle visite di follow-up (secondi interventi) grazie a un più alto tasso di risoluzione al primo intervento (FTFR).
Forrester Consulting, The Total Economic Impact™ Of Microsoft Dynamics 365 Field Service, Dicembre 2023. (Accessibile tramite un Report di Microsoft)
L’ottimizzazione intelligente dei percorsi calcola gli itinerari più brevi ed efficienti, riducendo drasticamente i chilometri percorsi e, di conseguenza, il consumo di carburante e l’usura dei veicoli. Inoltre, la capacità di effettuare diagnosi da remoto o di guidare il cliente in semplici procedure di risoluzione può evitare del tutto un’uscita (“truck roll”), generando un risparmio immediato e significativo.
La digitalizzazione end-to-end del processo di servizio elimina la carta e riduce drasticamente il lavoro manuale. La creazione automatica degli ordini di lavoro, la compilazione di rapportini digitali e l’integrazione diretta con i sistemi di contabilità per la fatturazione abbattono i costi legati all’inserimento dati, all’archiviazione e alla gestione burocratica, minimizzando anche il rischio di errori umani.
Ogni intervento non risolto al primo tentativo ha un costo diretto e misurabile: il tempo del tecnico, il carburante per il secondo viaggio, l’utilizzo del veicolo e, non meno importante, il costo opportunità di non poter dedicare quel tempo a un altro cliente pagante. Migliorare il FTFR, come visto sopra, è una delle leve più potenti per tagliare questi costi nascosti ma ingenti.
Un magazzino mal gestito è una fonte di costi. L’eccesso di scorte immobilizza capitale che potrebbe essere investito altrove, mentre la mancanza di parti critiche causa ritardi e insoddisfazione. La gestione dell’inventario in tempo reale di un FSM permette di mantenere livelli di scorta ottimali, riducendo i costi di stoccaggio e garantendo al contempo la disponibilità dei materiali necessari per completare i lavori senza interruzioni.
Il mancato rispetto degli Service Level Agreement (SLA) contrattuali può comportare penali finanziarie. Un FSM monitora costantemente le scadenze e le priorità, aiutando le aziende a rispettare gli impegni presi con i clienti e a evitare costi legati a inadempienze contrattuali o normative.
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