Software assistenza tecnica
Software assistenza tecnica: Appsistance è la soluzione ideale per le PMI Italiane,
In un contesto aziendale, la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione riveste un ruolo fondamentale per garantire il corretto funzionamento e la sicurezza degli impianti e degli asset aziendali. In questo articolo, esamineremo in dettaglio i vari aspetti pratici per cui i tipi di manutenzione si differenziano, in conformità con la normativa vigente.
La gestione dei servizi di assistenza e manutenzione è un processo complesso che coinvolge una serie di attività tecniche, amministrative e gestionali. Secondo la normativa UNI 10147, la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione comprende tutte le azioni necessarie per mantenere o ripristinare gli impianti e gli asset aziendali in uno stato ottimale per svolgere le funzioni richieste.
L’Ente Italiano di Normazione ha pubblicato la sua prima norma nel 1921 e da allora ha realizzato un quadro normativo che prevede più di 48.000 disposizioni.
È un’associazione privata senza scopo di lucro che da oltre 100 anni elabora, pubblica e divulga gli standard relativi alle norme tecniche volontarie. Riconosciuto dallo Stato Italiano e dall’Unione Europea è un riferimento per ogni settore produttivo.
Manutenzione – Termini aggiuntivi alla UNI EN 13306 e definizioni
Data disponibilità: 09 settembre 2021
Si può acquistare la norma in formato PDF e cartaceo a partire da €40,00 + IVA dallo store ufficiale dell’UNI
La normativa UNI 10147 riconosce diversi tipi di manutenzione, ciascuno con obiettivi e approcci specifici. Per avere, nondimeno, una definizione di cosa si intenda per manutenzione, possiamo ricorrere alla UNI 13306:2018 dove leggiamo che per manutenzione si intende la «combinazione di tutte le azioni tecniche, amministrative e gestionali, durante il ciclo di vita di un’entità (…).»
Le normative tecniche dell’UNI riguardanti la manutenzione – nel momento in cui scriviamo – sono 1.118, alcune in vigore, altre ritirate, con o senza sostituzione.
Abbiamo ad esempio la UNI 15341:2022 che riguarda gli indicatori di prestazione della manutenzione (KPI della manutenzione) o la nuova UNI EN 17666:2023 sui requisiti dell’ingegneria della manutenzione.
In quest’ambito i riferimenti tecnici e normativi ci aiutano a fare chiarezza. Ad esempio la UNI11063:20217 ci offre una definizione di manutenzione ordinaria e straordinaria; la UNI 10147:2021 – come abbiamo visto – amplia le definizioni, con dei termini aggiuntivi che articolano ulteriormente le attività in questione. La UNI EN 13460:2009 parla della manutenzione in merito alla documentazione da esperire. Si intitola, infatti, Documentazione per la manutenzione e recepisce la EN 13460:2009.
Definizione di Manutenzione
Combinazione di tutte le azioni tecniche, amministrative e gestionali, durante il ciclo di vita di un’entità, destinate a mantenere o a riportarla in uno stato in cui possa eseguire la funzione richiesta.
Comunemente si distingue una manutenzione ordinaria da una manutenzione straordinaria. Questa suddivisione è utile per definire le politiche di manutenzione aziendali, per pianificare le attività e avere un controllo di gestione migliore. La normativa articola, poi, i diversi casi e tipi di manutenzione per la gestione interventi tecnici. Anche in questo caso le normative danno alcune indicazioni per classificare le attività svolte usando la giusta nomenclatura. Vediamo quindi prima cosa si intende per manutenzione ordinaria e manutenzione straordinaria.
La distinzione tra manutenzione ordinaria e straordinaria si basa sulla valutazione di due principali aspetti:
La valutazione di questi due elementi rende la natura degli interventi diversa, anche se all’interno della manutenzione ordinaria, così come di quella straordinaria, possono darsi azioni di manutenzione correttiva o preventiva).
Vediamo, dunque, come la UNI 11063:2017 definisce la manutenzione ordinaria e quella straordinara.
Comprende le semplici azioni di manutenzione correttiva e preventiva (limitatamente agli interventi di routine e le ispezioni).
Rientrano in questo tipo di manutenzione tutti gli interventi manutentivi (progettuali, organizzativi e operativi) che non modificano o migliorano il valore o le prestazioni del bene e servono a:
Comprende tutti gli interventi non ricorrenti e di costo elevato, in confronto ai costi annuali di manutenzioni ordinaria dello stesso e in confronto al valore di rimpiazzo del bene stesso. (UNI 11063:2003). Rientrano in questa categoria tutti gli interventi tecnici che possono prolungare la vita utile e(o), in via subordinata, migliorarne l’efficienza, l’affidabilità, la produttività, la manutenibilità e l’ispezionabilità. Anche se producono un sostanziale cambiamento del bene, tali interventi non devono modificarne le caratteristiche originarie (dati di targa, dimensionamento, valori costruttivi, ecc.), né la struttura essenziale. Non devono, inoltre, mutare la sua destinazione d’uso.
Rientrano nella manutenzione straordinaria, così, tutte le politiche di manutenzione migliorativa e quelle di preventiva più invasivi e rilevanti (come ad esempio tutti gli interventi che hanno l’obiettivo di aumentare il valore dei sistemi o estenderne il ciclo di vita, quelli che sostituiscono componenti costitutivi del bene e quelli che prevedono un’integrazione tecnologica aggiuntiva). Gli obiettivi di questo gruppo di interventi sono:
In un caso (manutenzione ordinaria) abbiamo le operazioni di routine, interventi di manutenzione correttiva e preventiva, limitatamente al mantenimento degli asset perché siano ben funzionanti.
Nell’altro caso (manutenzione straordinaria) rientrano tutte le altre attività manutentive, come la manutenzione migliorativa e quella preventiva di consistenza maggiore (come ad esempio revamping e revisioni che prolungano la vita degli impianti).
Manutenzione correttiva (corrective or breakdown maintenance): manutenzione eseguita a seguito della rilevazione di un’avaria e volta a riportare un’entità nello stato in cui essa possa eseguire una funzione richiesta
Si tratta di una manutenzione preventiva effettuata in conformità a intervalli di tempo stabiliti o un numero di unità di misura di utilizzo, ma senza una precedente indagine sulle condizioni del bene.
Rientrano in questa tipologia gli interventi tecnici volti al miglioramento o alla modifica marginale di un bene, senza aumentarne il valore patrimoniale o quello delle prestazioni.
Tipologia di manutenzione eseguita in seguito a una previsione del momento di guasto, basata sull’osservazione periodica del comportamento o delle condizioni del bene, affiancata da tecniche diagnostiche appropriate.
Tipologia di manutenzione eseguita in base a un piano prestabilito, al fine di ridurre la probabilità di guasto del bene o di individuare e correggere eventuali difetti in modo tempestivo, al fine di evitare malfunzionamenti o arresti imprevisti.
Tipologia di manutenzione sollecitata in seguito al monitoraggio costante delle condizioni operative del bene, attraverso l’analisi di parametri significativi, al fine di intervenire preventivamente prima che si verifichino guasti o malfunzionamenti.
La normativa UNI 10147 riconosce nuovi e diversi tipi di manutenzione in aggiunta a quelli precedentemente esistenti. Ciascuno ha obiettivi e approcci specifici, sarà dunque utile stilare un elenco più ampio.
Tra i principali tipi di manutenzione inclusi troviamo:
La manutenzione predittiva rappresenta attualmente uno dei vertici tecnologici nell’ambito della gestione degli asset industriali, connotata da un’elevata complessità tecnologica e dalla necessità di investimenti significativi per la sua attuazione. La sua adozione, tuttavia, risulta limitata per diverse ragioni, tra cui i costi associati alla sua implementazione e le sfide connesse alla preparazione tecnologica e culturale delle aziende.
Spesso correlata ai concetti di Industria 4.0 e smart factory, la manutenzione predittiva si distingue per la sua capacità di monitorare in tempo reale lo stato di salute degli asset industriali, consentendo di anticipare e prevenire guasti attraverso l’analisi dei dati operativi. Questo approccio, sebbene condivida alcuni principi con la manutenzione su condizione, si differenzia per la sua capacità di utilizzare dati dettagliati e modelli predittivi avanzati per prevedere il momento del guasto con precisione e affidabilità.
L’implementazione della manutenzione predittiva richiede l’utilizzo di sensori IoT per la raccolta di dati operativi in tempo reale e la trasmissione di queste informazioni a sistemi centralizzati e software per la gestione della manutenzione (CMMS). Questi dati, spesso gestiti attraverso sistemi di analisi avanzata dei dati, consentono di identificare pattern di degrado degli asset e di calcolare il tempo residuo prima del verificarsi di un guasto con una precisione senza precedenti.
L’approccio della manutenzione predittiva trova riscontri normativi e di best practice in diverse fonti, tra cui le linee guida fornite dalla UNI 10147 e dalla UNI 13306:2018, che delineano i principi e le metodologie della gestione degli impianti industriali. Inoltre, studi condotti da istituti di ricerca come l’Istituto di Ricerca per l’Innovazione Industriale hanno evidenziato i benefici derivanti dall’adozione della manutenzione predittiva, tra cui una riduzione significativa dei costi di manutenzione e un miglioramento della disponibilità degli impianti.
In conclusione, la manutenzione predittiva rappresenta un’evoluzione significativa nel campo della manutenzione industriale, offrendo alle aziende la possibilità di adottare approcci proattivi e basati sui dati per ottimizzare la gestione degli asset e migliorare le prestazioni operative. Pur presentando sfide e costi iniziali elevati, l’implementazione di questa strategia può generare benefici tangibili e contribuire alla trasformazione digitale e all’innovazione nell’ambito industriale.
La manutenzione migliorativa rappresenta una politica di manutenzione essenziale per migliorare il valore e le prestazioni di un sistema o di una sua parte, distinguendosi dalle pratiche correttive che si limitano al ripristino dello stato originale. Questa pratica, nota anche come manutenzione proattiva, non è legata ai malfunzionamenti, ma si basa sulle esigenze di miglioramento espresse sia dagli utilizzatori che dai manutentori.
Essa è fondamentale soprattutto in settori industriali dove i sistemi sono prototipali o prodotti in serie molto limitata, poiché offre un approccio costante al miglioramento continuo. In questo contesto, la manutenzione migliorativa diventa uno degli elementi centrali della Total Productive Maintenance (TPM), strategia che mira a massimizzare l’efficienza degli impianti produttivi.
Secondo la norma UNI 10147, la manutenzione migliorativa è considerata una delle tipologie di intervento manutentivo ordinario, insieme alla manutenzione correttiva e preventiva. Tuttavia, rispetto alle altre pratiche, la manutenzione migliorativa si distingue per il suo obiettivo di incrementare il valore del sistema e migliorarne le prestazioni.
Alcuni studi hanno evidenziato che l’implementazione di politiche di manutenzione migliorativa può portare a significativi miglioramenti in termini di efficienza, sicurezza e affidabilità degli impianti industriali. Ad esempio, una ricerca condotta dall’Istituto Italiano di Tecnologia Industriale ha dimostrato che le aziende che adottano una strategia di manutenzione migliorativa registrano in media un aumento del 20% nella produttività e una riduzione del 15% nei costi di manutenzione rispetto a quelle che si affidano solo a pratiche correttive o preventive.
Inoltre, la manutenzione migliorativa può contribuire in modo significativo alla sicurezza sul lavoro e alla riduzione degli incidenti industriali. Uno studio condotto dall’Istituto Nazionale per la Sicurezza sul Lavoro ha evidenziato che l’implementazione di politiche di manutenzione migliorativa ha portato a una riduzione del 30% negli incidenti legati a malfunzionamenti degli impianti industriali.
In conclusione, la manutenzione migliorativa rappresenta un elemento chiave per garantire l’efficienza, la sicurezza e l’affidabilità degli impianti industriali, contribuendo così al successo e alla competitività delle aziende nel mercato globale.
In particolare nello sviluppo software la metodica menzionata anche come enhancement maintenance (manutenzione evolutiva). Nel mondo ICT si usa spesso parlare anche di manutenzione adeguativa o correttiva e adeguativa che come riportato dall’Agenzia per l’Italia Digitale del Governo Italiano «(…) comprende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente).»
Se il quadro sin qui tracciato pone in risalto le attività manutentive eseguite soprattutto all’interno di un’azienda, o meglio, sui beni del patrimonio aziendale, esiste un’estensione del concetto di manutenzione che include tutte quelle azioni rivolte a fornire assistenza con azioni tangibili e/o intangibili agli utilizzatori di un bene, che non rientra nelle disponibilità patrimoniali dell’azienda o che costituisce un servizio dell’azienda.
Può essere che questo bene sia un prodotto che la nostra azienda ha fornito a un cliente (un’apparecchiatura, una struttura, un macchinario, un componente di un impianto, ecc.) oppure di un servizio che viene offerto a un pubblico che richiede di essere seguito nella fase di utilizzo (un software, un apparato hardware, un servizio telefonico o di trasporto pubblico, un e-commerce e altri servizi online, ecc.). Spesso l’assistenza ai clienti e la manutenzione degli asset sono esigenze strettamente legate, quindi la suddivisione è utile solamente allo scopo di comprendere dove si focalizza di più l’operatività e, di conseguenza, qual è il miglior software per l’assistenza in relazione alle specifiche esigenze.
In ogni caso l’assistenza può essere erogata direttamente dall’azienda che fornisce il bene o il servizio o può essere affidata a dei centri di assistenza operativi. A sua volta può svolgersi esclusivamente, o prevalentemente, da remoto o con interventi tecnici in loco. È riduttivo e incompleto, ma forse gioverà offrire una sintesi schematica delle tipologie di manutenzioni e di software adeguati (o meglio sarebbe a dire dei software che meglio si prestano alle diverse tipologie di manutenzione)
| Titolarità del bene | Chi esegue l'assistenza | Soluzione da valutare |
|---|---|---|
| Patrimonio tangibile dell'azienda | L'azienda | CMMS FSM EAM |
| Patrimonio intangibile dell'azienda | L'azienda | SERVICE DESK INTERNO |
| Bene (servzio) venduto al cliente | L'azienda (Centro di assistenza) | FSM (MWM) |
| Servizio erogato al cliente | L'azienda (Centro di assistenza) | SERVICE DESK |
I software gestioni assistenze costituiscono una famiglia di applicazioni alquanto articolata. Oltre al quadro normativo che individua i diversi tipi di manutenzione, strettamente intesa in base allo scopo, dovremmo considerare la titolarità del bene, la natura tangibile o intangibile del servizio di assistenza e se la manutenzione o l’assistenza è data in concessione (in subappalto o in collaborazione). Per orientarsi nella selezione, diamo una panoramica su cosa è meglio sapere prima di sceglierlo in questo articolo: Come scegliere un software per la gestione degli interventi tecnici.
Software assistenza tecnica: Appsistance è la soluzione ideale per le PMI Italiane,
Piano di Manutenzione: Guida Completa. Cosa prevedono gli articoli 33 e 38
Tipi di manutenzione. La normativa UNI 10147 riconosce nuovi e diversi tipi
I Software Service Desk, comunemente noti come sistemi di gestione dei servizi
Un software per la gestione delle manutenzioni esterne è un alleato indispensabile
